Chuyện chăm sóc khách hàng và triết lý hoa cứt lợn

Mình bắt đầu tổ chức offline Truyền Thông Trăng Đen lần 1 vào tháng 7. Tính đến bây giờ đã được gần 6 tháng. Thời gian trôi nhanh thật.

Tổng cộng 7 chương trình offline được đánh số từ TDK1 đến TDK7, một đại hội offline và vô số talkshow – workshop ở Sài Gòn, Hà Nội cho các doanh nghiệp, tổ chức và các trường Đại Học.

Các chương trình làm miễn phí cho sinh viên thì không gửi tài liệu và cũng không hỗ trợ sau khi kết thúc. Chỉ tính số lượng các bạn Trăng Đen trong diện được hỗ trợ (thuộc các group TDK) đã lên tới hơn 1000 người. Và nhiều vấn đề trong quy trình giao tiếp đã phát sinh.

Quá nhiều emails, quá nhiều tin nhắn SMS, tin nhắn PM trên facebook cá nhân, trong các group, trên diễn đàn và fanpage… Theo thông tin quý giá từ một bạn Trăng Đen TDK4, mình đã “cắn răng cắn lợi” nhắm mắt làm ngơ các đề nghị hỗ trợ của mọi người, đầu tư thời gian nghiên cứu và quyết định trả tiền cho một hệ thống support (mà mình đánh giá thuộc dạng) đỉnh cao.

(Xin lỗi và mong các bạn hiểu cho sự chậm trễ này).

1000$ một năm, để hỗ trợ 1000 người không phải là con số lớn. Nhất là, theo “quảng cáo” của nhà cung cấp, thì sứ mệnh của họ là đưa đến cách thức nhanh nhất để hỗ trợ tốt nhất cho mọi khách hàng.

Sau khi mày mò dùng thử suốt đêm hôm qua, mình thấy tương đối hài lòng. Mình cho rằng hệ thống này giải quyết được vấn đề mình đang gặp phải.

Sáng nay dậy trễ, mở điện thoại ra thấy 1 cuộc gọi nhỡ từ San Francisco, nghĩ tới nghĩ lui không hiểu đồng chí văn nghệ sĩ nào đang đi lưu diễn có việc kiếm mình sớm thế? Cho đến khi kiểm tra email mới biết hóa ra đó là số của nhân viên kinh doanh dịch vụ kia gọi tới.

Email viết “tôi đã cố gọi cho bạn nhưng không được”.

“Tôi chỉ muốn hỏi xem bạn cảm thấy thế nào sau khi dùng thử dịch vụ của chúng tôi? Tôi cũng thử xem qua website của bạn nhưng không hiểu lắm. Tôi dùng công cụ dịch tự động thì đoán được bạn đang làm về giáo dục. Tôi rất hy vọng chúng ta sớm thảo luận kỹ hơn để chắc chắn rằng giải pháp mà chúng tôi cung cấp là phù hợp nhất với bạn và công ty bạn”.

Phía dưới cùng email là họ tên đầy đủ, một dòng thông tin về sản phẩm và đường dẫn linkedIn. Không màu mè hoa lá. Không có một đường link quảng cáo. Không nhồi nhét thông tin.

Đọc xong email mà xấu hổ! Nhưng học được nhiều điều.

Thực ra, đây không phải là công ty nước ngoài đầu tiên “hành xử” với mình như vậy. Chỉ là, công ty này thì hơi đặc biệt. Vì họ đã làm cho mình cảm thấy thực sự hài lòng, cảm thấy được sự tận tâm và trân trọng khách hàng của họ.

Một công ty hết mình vì khách hàng như vậy, thì “nguy cơ” rất cao là họ cũng sẽ thực sự thấu hiểu để đưa ra được những sản phẩm giúp mình làm hài lòng khách hàng của mình một cách chu đáo nhất. Đúng không?

Thấy người ta nói được làm được thì mình lại nghĩ đến “Triết lý hoa cứt lợn”.

Rằng một bông hoa cứt lợn mọc trên bãi phân cạnh đường ray xe lửa, nhìn có khi lại thấy đẹp và lãng mạn đến mê hồn. Đó là cái đẹp của sự nhất quán. Tổng thể nó phù hợp và tôn giá trị nhau lên.

Còn vẫn bông hoa đấy, mang về cắm bào bình này bình nọ có vẻ như đẹp long lanh thì kỳ thực lại xấu đau xấu đớn. Kiểu như một số doanh nghiệp của Việt Nam mình, cứ thích nói một đằng làm một nẻo nên dễ thành hàng phế phẩm.

Quảng cáo là khách hàng là thượng đế thì nhân viên ngồi túm 5 tụm 3… chỉ trỏ, bình phẩm về thượng đế; quảng cáo là giang hồ thì nhân viên nhìn như mấy đứa ất ơ cám lợn; quảng cáo là giáo dục đào tạo, trường này trường nọ thì thằng hiệu trưởng lại quăng bom lừa đảo, chém gió nhận vơ như phường đầu trộm đuôi cướp.

Mình chẳng sính ngoại gì, nhưng đúng là làm việc với tụi tây học được quá nhiều đấy chứ. Tóm gọn lại cho các bạn dễ theo dõi để làm theo:

1) Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp là một đại sứ thương hiệu
2) Vì thế, hãy chú trọng vào truyền thông nội bộ
3) Và nâng cao đào tạo văn hóa doanh nghiệp
4) Trải nghiệm khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm
5) HÃY TẬN TÂM MANG GIÁ TRỊ CHO CỘNG ĐỒNG BẰNG CẢ TRÁI TIM

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Long Blackmoon’s Facebook – December 03, 2013 at 10:35AM)