Thông điệp truyền thông: Sai 1 ly, đi 1 tỷ!

Tối hôm qua có ngồi talk với một số bạn học viên Truyền thông Trăng Đen Hà Nội. Có trường hợp bạn gái xinh đẹp kia làm bên công ty phần mềm chuyên về Thuế. Bạn nói rằng các đối thủ vừa lớn vừa uy tín của bạn đều hạ giá về 0đ rồi nên giờ công ty bạn gặp một số khó khăn, thị phần thì sụt giảm.

Mặc dù trước đó công ty của bạn đang là market leader trong thị trường kê khai thuế qua mạng Internet. Bây giờ bạn phải làm gì?

Tất nhiên bạn cần nghiên cứu cải tiến chiến lược truyền thông – tiếp thị hỗn hợp 4P (giá, quảng bá, kênh phân phối và sản phẩm). Nếu như đối thủ đang đánh vào giá (P – Price) và họ đã hạ về mức 0đ thì kì thực thật khó để bạn có thể cạnh tranh ở chữ P này.

Nhưng nếu ap dụng Quy luật đối nghịch, bạn vẫn có thể tấn công vào chiến lược giá theo cách ngược lại.

Nếu đối thủ bán hàng giá thấp (bằng 0) thì đồng nghĩa với việc khách hàng có quyền nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây chưa tốt. Nên nếu bạn không chạy theo việc hạ giá mà… tăng giá và nói rằng sản phẩm của bạn thực sự chất lượng, cùng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ưu điểm vượt trội thì bạn vẫn có cơ may chiến thắng.

Bạn gái xinh đẹp cũng đồng ý và nói rằng bạn đã từng nghĩ đến Chiến lược này nhưng lại e ngại chất lượng dịch vụ hỗ trợ của công ty mình chưa thật tốt. Nếu bây giờ hô lớn quá sợ không đáp ứng được thì khách hàng lại còn ác cảm hơn.

Mình đã tư vấn bạn í, thay vì chạy thông điệp “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất Việt Nam” thì nên đổi thành “Nỗ lực mang tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất”. Bởi vì khẳng định “tốt nhất Việt Nam” sẽ mang tính giáo điều và sáo rỗng (mấy ông thích nổ và thị uy bằng phương pháp thùng rỗng kêu to khoái cách làm này lắm); nhưng nói rằng chúng tôi “nỗ lực để tốt nhất” sẽ mang tính chất cầu thị nhiều hơn.

Trong khi khẳng định “Tốt nhất Việt Nam” chỉ mang tính thời điểm thì khẳng định “NỖ LỰC ĐỂ TỐT NHẤT” mang tính thời gian và không bao giờ có điểm ngừng. Vì nỗ lực để tốt nhất thể hiện mong muốn vượt qua chính bản thân mình ở mọi nơi mọi lúc.

Một ngày nào đó bạn sẽ làm sai, bạn sẽ khiến khách hàng phải phiền lòng về dịch vụ hỗ trợ. Khi đó, bạn có cơ hội để lắng nghe họ nói, cân nhắc đúng sai và sửa chữa bằng cách thay đổi quy trình. Đấy là cơ hội có 1-0-2 để bạn thể hiện sự NỖ LỰC của mình để trở nên TỐT NHẤT. Cũng là lúc bạn đã đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng và biến khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành, trở thành một nhân tố tích cực trong việc góp ý giúp bạn hoàn thiện quy trình chăm sóc để trở nên TỐT NHẤT.

P/s: Các kỹ năng quản trị này đương nhiên KHÔNG được chia sẻ trong Offline Truyền thông Trăng Đen cho Start-Up (by Nguyễn Ngọc Long Blackmoon) vì nó là một chủ đề hoàn toàn khác. Nhưng nếu các bạn thấy cần, mình vẫn có thể chia sẻ cá nhân sau buổi offline.

>>> Đọc thêm:

+ QUY LUẬT ĐỐI NGHỊCH – http://bitly.com/11X9wTo

+ TRUYỀN THÔNG CHO MỌI NGƯỜI – http://bitly.com/11X9D18

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Long’s Facebook – July 01, 2013 at 08:45AM)