Lý thuyết “Điểm Kết Nối” và truyền thông xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng

LÝ THUYẾT “ĐIỂM KẾT NỐI” VÀ TRUYỀN THÔNG XÂY DỰNG HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG

RockCandy là một loại kẹo rất dễ thương và độc đáo do có “in” hình và text vào giữa cục kẹo. RockCandy phù hợp để các cặp tình nhân tặng cho nhau kèm theo thông điệp ở bên trong. Các couple tổ chức wedding cũng có thể đặt làm quà tặng cho những khách mời đến tiệc cưới với thông điệp cảm ơn kèm theo.

RockCandy sử dụng công nghệ độc quyền của Đức rất vệ sinh, an toàn, hiện đại với quy trình khép kín. Nói chung, khi nghe giới thiệu mình đã rất cảm tình và thích thú với loại kẹo mới lạ này.

Sau khi thảo luận thì 2 bên đã hợp tác với nhau theo hình thức Quỹ Ngày Hạnh Phúc sẽ hỗ trợ quảng bá sản phẩm, RockCandy tài trợ kẹo cho Quỹ Ngày Hạnh Phúc mang đi bán và hưởng phần trăm dựa trên số tiền thu được.

Tuy nhiên, đến quá trình giao sản phẩm qua thì xảy ra 2 vụ việc liên quan đến đối tác vận chuyện làm cảm xúc của mình đã bị thay đổi rất nhiều.

Lần thứ nhất, RockCandy chuyển hàng mẫu qua trúng lúc mình không có ở nhà, bạn giao hàng gửi bảo vệ nhưng không hề nói cho mình biết. Vài ngày sau, đối tác alo hỏi mình đã nhận hàng chưa mình nói là chưa nhận, trong khi bên vận chuyển thì nói đã gửi rồi. Mình chạy xuống hỏi bảo vệ mới hay ông bảo vệ ở chỗ mình không nhận mà bên kia gửi cho ông bảo vệ ở lô khác.

Sau khi đi tìm lòng vòng thì mới kiếm được ông bảo vệ kia để lấy hàng mẫu.

Đến bữa nay RockCandy giao lô hàng đầu tiên cho Ngày Hạnh Phúc mang đi bán và đối tác vận chuyển lại tiếp tục mang qua trong lúc mình không có ở nhà. Và rút kinh nghiệm lần trước, mình đã phải mô tả rất rõ vị trí, địa chỉ ông bảo vệ nhà mình mà chả hiểu cái bạn giao hàng “tiếp thu” sao mà lại chạy qua ông bảo vệ lần trước để giao hàng?!! Và không hiểu bạn đó claim gì ông bảo vệ vụ nhờ chuyển hàng lần trước khiến ông đó nổi giận alo văng lồl văng cak điên cuồng vô mặt mình trong điện thoại.

Mình bảo bạn giao hàng kia thôi đợi đến khoảng 12h mình về nhà khi đó alo trước để confirm rồi qua đưa thì bạn đó kết luận “qua xxx Lê Hồng Phong địa chỉ công ty mà nhận!”. Má ơi, đứng hình 5 phút.

Mình gọi RockCandy để hỏi coi đối tác vận chuyển là hãng nào thì được trả lời là Tín Thành Express. Bên đó cũng nói đang nổi điên với Tín Thành vì vài vụ khác và sắp tới sẽ chuyển qua giao nhận của Viettel. Còn mình thì đã nghĩ ngay từ lúc đầu tiên là sẽ nhờ GiaoHangNhanh.vn làm đơn vị chuyển kẹo tới tận tay cho khách. Vì mình không muốn bất cứ “mạnh thường quân” nào bị lên máu giống mình khi chi tiền làm từ thiện.

Sự cố này làm mình nhớ lại câu chuyện của ông bán lẩu cua lần trước mình có kể trên facebook. Ông chủ quán chỉ muốn khách sử dụng đồ uống đóng chai, nhất quyết không hỗ trợ khách kêu trà đá vì lý luận “nhỡ trà đá quán nước pha không sạch làm khách đau bụng họ lại nghĩ đau bụng do lẩu của mình không sạch thì mang tiếng lắm”.

Như vậy, để làm khách hàng hài lòng và xây dựng trong nhận thức của họ một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, có cảm tình thì chỉ căn cứ trên chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình không là chưa đủ. Hãy chú ý khi chọn lựa đối tác ở tất cả các khâu. Anh Đinh Anh Huân (CEO dienmay.com) có quan điểm rất hay về vấn đề này. Anh Huân nói từng nhân viên của dienmay.com phải là một đại sứ cho thương hiệu mà đặc biệt là nhân viên giao nhận, vì đó là “điểm kết nối” trực tiếp với mỗi khách hàng.

Đó chính là lý do mình cực kỳ khó tính khi tìm trợ lý. Vì các bạn trợ lý cũng đóng vai trò “điểm kết nối” của mình với các khách hàng. Nếu các bạn làm không tốt, người ta sẽ quy kết là mình không tốt và không còn thiện cảm chứ đâu quan tâm là lỗi của mình hay của trợ lý đếch đâu. Còn trong business mà các bạn đang làm, bạn có liệt kê được TẤT CẢ các điểm kết nối với khách hàng hay không?

Quan điểm của mình trong ngành dịch vụ là nên tối thiểu hoá các điểm kết nối và đầu tư thời gian, công sức, quy trình vào làm tốt các điểm này. Bên cạnh đó, nhà quản lý nên có bộ công cụ KPI để kiểm soát / cho điểm được chất lượng các điểm kết nối này nhằm có những can thiệp kịp thời và hiệu quả.

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Long’s Facebook – January 26, 2013 at 11:40AM)