Vụ hôi bia: Nực cười với các “chuyên gia” chém gió rằng có sự dàn dựng truyền thông

(Vụ hôi bia này, từ đầu mùa đến cuối mùa mình không lên tiếng vì không muốn đề cập đến rượu bia trên facebook cá nhân. Tuy nhiên, vì nể anh Hồng Chuyên nên có trả lời phỏng vấn trên Infonet. Những bạn nào quan tâm thì đọc tham khảo nhé)

> Bài gốc trên infonet: http://goo.gl/NShgSh

(?) Vẫn biết anh không muốn nói đến rượu bia, nhưng “Vụ hôi bia” xét về góc độ truyền thông chắc anh có nghĩ mình nên nói điều gì đó không?

Tôi thấy một số bạn trẻ chưa có kinh nghiệm làm việc trong các công ty lớn dẫn tới việc thiếu thông tin nên nhận xét về góc độ truyền thông có phần bất hợp lý một cách ngô nghê.

(?) Vụ hôi bia đã đẩy công chúng trải qua nhiều cung bậc cảm xúc Xấu hổ vì đồng loại hôi của > Tức giận vì hãng bia cố đòi tiền anh tài xế > Hả hê vì hãng miễn trách nhiệm bồi thường > và có cảm giác bị hố. Anh có nghĩ đây là kết quả của một cách truyền thông không?

Có dư luận nghi ngờ tai nạn này là một kịch bản truyền thông được dựng sẵn. Họ nhắm vào 2 chi tiết là “việc hôi của” và “bắt bồi thường”.

Tôi cũng có 2 lý do để nghĩ rằng hãng bia kia KHÔNG “cố tình” dẫn dắt cảm xúc của mọi người để “câu kéo” PR.

Thứ nhất, “việc hôi của” là hệ quả từ một tai nạn lật xe có thật, có đông người chứng kiến, có hình ảnh, clip chứng minh, có sự vào cuộc điều tra và kết luận của cơ quan chức năng. Đây không thể là việc dàn dựng rồi “vu lên” cho có được.

Thứ hai, việc đề nghị anh tài xế bồi thường hay không bồi thường, tại sao không “xí xóa” cho anh ấy ngay từ lúc xảy ra tai nạn không có gì đặc biệt để phải nghi ngờ, bàn tán. Nếu đã làm việc trực tiếp hoặc gián tiếp với các “thương hiệu lớn” (các doanh nghiệp, tập đoàn lớn, đa quốc gia), bạn sẽ thấy rằng mọi thứ được giải quyết theo quy trình chặt chẽ. Tôi vẫn nói vui rằng muốn lấy 1 đồng của các “ông lớn” này cần phải có 10 con dấu!

Vụ tai nạn này bản chất không phải là khủng hoảng truyền thông của hãng bia. Đối tượng bị chỉ trích và ném đá ở đây là những người dân tham gia hôi của ở Đồng Nai nói riêng và một thói xấu của người Việt Nam chúng ta nói chung. Nên về nguyên tắc, hãng bia không phải chịu bất cứ ảnh hưởng tiêu cực thực tế nào. Cho nên họ đâu cần “xử lý” cái gì!

Vấn đề “bỏ qua” cho anh lái xe hay truy cứu đến cùng thì cần phải nắm rõ bản chất sự việc chứ không thể dựa vào thông tin một phía từ anh lái xe hay dư luận xã hội và báo chí để ra quyết định được. Đây có phải là một vụ “tai nạn” ngẫu nhiên? Số bia bị mất thực tế là 100 thùng hay chỉ có 10 thùng? Số vỏ chai, vỏ lon bia bị vỡ, đổ ở hiện trường có thật là bia đang chuyên chở hay vỏ, chai bia rỗng được “trà trộn” vào?

Ngay cả khi tất cả vấn đề trên là sự thật thì việc “bỏ qua” tiền bồi thường sẽ được thực hiện thế nào? Ai là người ở hãng bia có đủ thẩm quyền ra quyết định? Số tài sản bị thất thoát sẽ quyết toán vào bộ phận nào? Cần bao nhiêu chữ ký lên một tờ giấy cân đối kế toán để “hợp thức hóa” số tiền hơn 300 triệu (không hề nhỏ) bị mất này?

Khi hiểu quy trình như vậy, chắc hẳn những người cho rằng đây là một kịch bản truyền thông sẽ thấy việc hãng bia kiên nhẫn chờ kết quả điều tra của bảo hiểm và các cơ quan chức năng trước khi đưa ra quyết định là… chuyện đương nhiên!

(?) Anh có thể lấy ví dụ, đây thực chất là quy trình làm việc chuyên nghiệp của các doanh nghiệp lớn, chứ không phải là chiêu PR?

Nhiều lắm, nhìn xung quanh ở đâu cũng thấy. Thí dụ như việc mua vé ở các cụm rạp chiếu phim lớn và hiện đại. Sau khi in vé cho khách, nhân viên sẽ lấy bút khoanh số ghế ngồi, số rạp và thời gian trình chiếu đồng thời đọc lớn ra miệng cho khách nghe, để tránh tình trạng “kiện cáo” là nhầm lẫn rồi đòi đổi vé. Dù trong thực tế, chẳng khách hàng nào để tâm nghe “thuyết giảng” thế này.

Có một lần sát giờ bay tôi mới gọi điện lên một hãng hàng không xin đổi qua ngày bay khác. Nhân viên rất nhẹ nhàng tiếp nhận, xin hỏi tên tôi, xin mã số chuyến bay, xin ngày giờ bay, xin số hiệu chuyến bay, liên tục “xin phép” tôi cho họ thời gian để tra cứu. Rồi lại “xin lỗi” vì đã để chờ lâu, rồi đọc tên tôi để xác nhận là đúng rằng đang nói chuyện với… tôi! Cuối cùng cô nhân viên nhỏ nhẹ rằng vé này… không đổi được! Tôi rất nóng ruột và khó chịu vì mình thì đang gấp mà họ cứ rề rà, nhưng tôi không giận vì tôi hiểu quy trình chặt chẽ của họ đòi hỏi làm theo đúng barem như vậy.

Vừa xong, việc một ngân hàng rất lớn gọi điện đòi nợ khách hàng số tiền chỉ đúng… 1đ cũng là chuyện “thật như đùa” của quy trình doanh nghiệp. Nghe thì có vẻ rất buồn cười nhưng đấy mới là chuyên nghiệp.

(?) Trong thực tế truyền thông mà anh nghiên cứu, có bao giờ, một tổ chức, doanh nghiệp cố tình kéo dài cảm xúc khó chịu, tức giận rồi mở ra bằng cách giải quyết nhân đạo để lấy lòng công chúng của mình không?

Chắc chắn có. Thông qua nghiên cứu thực tế, Truyền thông Trăng Đen nhận thấy có hai phương pháp “tung hứng cảm xúc” được sử dụng mà chúng tôi đặt tên là “Hạ thấp kỳ vọng của người đối diện” và “Gương sáng phố phường”.

“Hạ thấp kỳ vọng của người đối diện” được hiểu nôm na rằng nếu bạn chỉ có khả năng cung cấp một sản phẩm đạt 6 điểm (trung bình cộng), thì hãy nói rằng dù đã cố gắng hết sức nhưng sản phẩm ra mắt sẽ chỉ được tối đa 3-4 điểm thôi. Khi này, sự kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm sẽ bị “đao” xuống mức thấp nhất. Cho nên, khi cầm nắm sản phẩm thực tế trên tay, mặc dù chỉ được 6 điểm nhưng vì nó cao hơn hẳn sự kỳ vọng nên khách hàng sẽ có cảm giác rằng “thế này thì tốt quá, đâu có tệ ở mức 3-4 điểm như mình tưởng”. Việc này không chỉ tạo ra cảm xúc thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng mà còn khiến họ phát sinh mong muốn bảo vệ sản phẩm của chúng ta, vì “sự cố gắng” chứ không phải vì “giá trị trên thang điểm”.

“Gương sáng phố phường” là cụm từ được lấy ra từ tên một chuyên mục trên báo chí. Bạn hãy hình dung, nếu bạn tốt nghiệp Đại Học và mở ra một cửa tiệm kinh doanh nhỏ thì không ai khen bạn, vì trong suy nghĩ của họ, đó là “việc đương nhiên”. Nhưng nếu bạn ít học, chơi bời lêu lổng, nghiện hút xì ke, làm gái đứng đường rồi bị bắt vào Trung tâm phục hồi nhân phẩm. Sau một thời gian bạn được về tái hòa nhập cộng đồng, rồi vay mượn mở ra một xe bánh mì nhỏ xíu ở ven đường cũng sẽ được hết ban ngành này đến đoàn thể khác vinh danh. Bạn sẽ được cho lên chuyên mục “Gương sáng phố phường”. Bạn sẽ được bà con ngưỡng mộ và yêu quý.

Các doanh nghiệp nếu ứng dụng phương pháp “Gương sáng phố phường” thì sẽ tạo ra được tình cảm của khách hàng theo cách dẫn dắt cảm xúc như câu hỏi của anh.

(?) Nếu làm như vậy, tổ chức doanh nghiệp muốn PR sẽ phải chấp nhận được, mất như thế nào?

Tôi không khuyên doanh nghiệp “cố tình” ứng dụng phương pháp “Gương sáng phố phường” vì như vậy là không trung thực. Phương pháp này chỉ nên áp dụng khi doanh nghiệp vô tình gặp một scandal không mong muốn. Hãy coi đó là cơ hội thay vì khủng hoảng. Cơ hội để doanh nghiệp chứng minh nỗ lực của tập thể, chứng minh thiện chí của mình với xã hội và dành lấy tình cảm của khách hàng một cách tự nhiên. Nếu có sự gian dối, doanh nghiệp có thể bị tẩy chay khi khách hàng giận dữ vì cho rằng họ đang bị xỏ mũi dắt đi như một đàn bò.

(?) Có nhiều nhà hảo tâm gửi tiền cho anh tài xế, theo anh có nên vội vã như vậy không?

Làm từ thiện thì nên có sự thận trọng theo dõi thông tin cần thiết. Có thể gọi điện thăm hỏi và hứa giúp đỡ nếu anh xài tế thực sự bị đòi tiền. Ngay lập tức gửi tiền giúp đỡ anh thì cũng được, nếu điều đó khiến các nhà hảo tâm cảm thấy bản thân mình thanh thản, vui vẻ, hạnh phúc vì đã “cho đi”. Nhưng khi đã “cho đi” rồi thì đừng “hối tiếc”.

(?) Liệu có sự tổn thương nào đó cho những nhà hảo tâm khiến cho lòng tốt của họ giảm đi khi nghe những thông tin cần giúp đỡ không?

Tôi thấy thực sự buồn cười khi nghe tin anh tài xế bị “nhà hảo tâm” đòi lại tiền giúp đỡ! Chính họ vì quá “bức xúc” hãng bia hành động quá chậm trễ và thương cảm anh tài xế nên giúp đỡ. Nhưng việc đòi lại tiền đã chứng minh cho họ thấy hành xử của hãng bia mới là đúng đắn. Nếu hãng bia cũng “xồn xồn” lên như họ thì bây giờ mọi thứ càng “rối loạn đội hình” hơn nữa.

Làm từ thiện cũng cần phải học chứ không phải cứ “vui lên” là cho, rồi “buồn xuống” lại đòi. Lòng tốt và niềm tin vào những điều tốt đẹp trong cuộc sống đang ngày càng trở nên xa xỉ. Nếu ai đó có sẵn đức tính ấy trong ngường thì nên nuôi dưỡng và phát triển. Tôi mong họ hãy coi “sự cố” này như bài học để lần sau cẩn trọng hơn trước khi hành động. Đừng vì một khúc mắc nhỏ thế này mà khép lòng mình lại.

– Hồng Chuyên Biển Đảo thực hiện –

>>> ĐỌC THÊM:

+ HỌC ĂN HỌC NÓI, HỌC GÓI HỌC MỞ, LÀM TỪ THIỆN CÀNG PHẢI HỌC! – http://goo.gl/DYr3hG

+ TRUYỀN THÔNG ĐƠN GIẢN LÀ NÓI THẬT – http://goo.gl/PZBGAi

+ CHÚNG TA LÀ NHỮNG CON BÒ – http://goo.gl/H4Rhfr

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Long Blackmoon’s Facebook – December 17, 2013 at 08:03AM)