Hai hôm nay, trên một số group về công nghệ – kinh doanh và marketing, bao gồm cả Biệt đội Trăng Đen lan truyền thông tin Bizweb (nền tảng bán hàng đa kênh) có tự ý cài mã Google Analytics vào các website khi chưa được cho phép. Thêm nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng của Bizweb cũng trả lời một người sử dụng rằng “không đồng ý gỡ các mã cài đặt này ra” khi được email yêu cầu.
Việc này xảy ra đúng thời điểm mà Facebook đang có những bê bối về dữ liệu người dùng, đồng thời DKT (công ty mẹ của Bizweb) lại chuẩn bị cho event launching sản phảm mới. Thế nên, sự việc được đặc biệt quan tâm.
Phía Bizweb thì có vẻ đang lúng túng trước các cáo buộc, đặc biệt khi có những luồng thông tin cho rằng Bizweb làm như vậy là “ăn cắp dữ liệu của các chủ shop để sau này tự bán hàng và trở thành đối thủ trong tương lai của chủ shop”.
Tôi có quan điểm (về mặt kỹ thuật xử lý khủng hoảng) như sau, các bạn Bizweb có thể tham khảo:
Thứ nhất, là về ý tự động cài mã GA, hoặc các mã ABC nào đó khác: đối với tôi, việc này là hết sức bình thường, gần như là đương nhiên. Nếu rành về kỹ thuật, ai cũng hiểu khi đã sử dụng website của một bên khác thì người ta cài cái gì chẳng được, chắc cũng đâu cần phải xin phép các bạn làm gì?
Tôi làm ra một website, tôi đương nhiên phải cài vào đó vô thiên lủng các thư viện JS, bao gồm cả thư viện để collect và tracking dữ liệu người dùng. GA là một trong số đó. Và ngay cả không cài GA, thì từ phía server khi tiếp nhận request của clients cũng collect được một đống dữ liệu rồi.
Thứ hai, việc bizweb thu thập dữ liệu đó để trở thành đối thủ trong tương lai của các shop thì quả là một việc buồn cười. Những người nghĩ ra được các cáo buộc này tôi cho rằng đang làm trò mèo. Nếu là dân làm ăn chân chính và tài giỏi, các bạn thừa hiểu việc buôn bán một mặt hàng nào đó không phải là việc làm ra cái web, hoặc có được data mà “lên chuyện”.
Mỗi một business model đều xác định rõ khách hàng là ai, sản phẩm là gì. Business model của DKT/Bizweb đâu phải đi bán kem trộn, bán quần áo, bán mặt hàng vật chất abc nào đó như các bạn đang thổi phồng đồn đại. Thế nên, xin lỗi cho tôi cười vào mặt các bạn một cái, các bạn nói chuyện ngu như một con bò. Và tất nhiên, sẽ có những con bò để cho các bạn dắt mũi. Thôi làm trò bẩn bựa đó đi. Bớt xem phim khoa học viễn tưởng lại Oke?
Thứ ba, vấn đề quan trọng nhất, là khi đã thu thập các dữ liệu này (dù vô tình hay cố ý) thì DKT/Bizweb sẽ làm gì? Liệu họ có sử dụng các dữ liệu này vào mục tiêu xấu xa nào đó hay không? Đây là mấu chốt vấn đề Bizweb cần giải quyết để dập tắt khủng hoảng.
Đầu tiên, Bizweb cần triệu hồi họp ngay lập tức với bộ phận kỹ thuật để trả lời câu hỏi tôi đã nêu ra ở trên. Theo kiến thức hạn hẹp mà tôi biết, thì dữ liệu này có thể:
1- Thống kê lưu lượng truy cập web, Bizweb và các bên đều đồng ý
2- Có thể kết hợp với Adwords để quảng cáo bám đuổi gì đó, cái này Bizweb nói không, bên cáo buộc thì cho là có
3- Cực kỳ quan trọng, mà có thể khiến khủng hoảng leo thang, là ngoài hai cái trên ra, thì dữ liệu này còn có thể làm gì / có thể bị khai thác vào mục đích nào khả dĩ gây tổn thương cho khách hàng của Bizweb? (mà chính bên cáo buộc còn chưa nhìn ra)
Với 3 vấn đề như vậy, Bizweb cần dùng tất cả lý lẽ, bằng chứng, quy trình và thiện chí của mình để chứng minh cho cộng đồng (đặc biệt là khách hàng) của các bạn thấy rằng:
A- Các bạn chỉ chủ đích thu thập dữ liệu cho mục đích 1 ở trên
B- Các bạn sẽ không dùng dữ liệu này vào mục đích 2
C- Các bạn có quy trình và bằng chứng để chứng minh rằng đã và sẽ không dùng dữ liệu này vào mục đích 2
D- Các bạn đang và sẽ hủy toàn bộ dữ liệu thu thập được để đảm bảo điều A, B, C là đúng như cam kết
E- Không dừng lại đó, các bạn đang làm việc chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật, thậm chí với cả các chuyên gia công nghệ thứ 3, để xem xét và đảm bảo các các vấn đề số 3 ở trên (là những vấn đề tiềm ẩn) cũng không thể xảy ra. Điều này thể hiện thiện chí cực lớn và tốt đẹp của các bạn, và sẽ ghi điểm này.
Sau khi làm xong các điều A, B, C, D, E ở trên, thì công bố nội dung trên các kênh sau:
1- Website chính thức
2- Các kênh giao tiếp với khách hàng
3- Báo chí, nếu cần. Nếu là tôi, tôi sẽ làm, vì SapoX chuẩn bị launching, tội gì không nhân cơ hội này mà làm um xùm lên nhỉ?
4- Đưa thông tin vào các cuộc hội thảo hiện có trên mạng
Xong rồi. Và nên nhớ, khi xảy ra khủng hoảng, chúng ta luôn có 3 nhóm đang hóng thông tin.
Nhóm 1, là những người ghét các bạn, dù có làm gì nói gì họ vẫn ghét, đừng bận tâm đến nhóm này.
Nhóm 2, là những người yêu các bạn, dù cả thế giới quay lưng họ vẫn yêu các bạn, nhóm này không nguy hiểm.
Nhóm 3, là nhóm người đang bị hoang mang, và chờ xem các bạn sẽ làm gì, nói gì, đây là nhóm cần truyền thông nhiều nhất, để họ thấy rằng các bạn đang làm đúng, và đáng tin.
Khủng hoảng luôn là cơ hội cực lớn để ghi điểm. VỚI CHÚ Ý RẰNG, MỌI THỨ CẦN RÕ RÀNG, CÔNG KHAI VÀ MINH BẠCH. MỌI TƯ VẤN Ở TRÊN SẼ PHẢN TÁC DỤNG NẾU CÁC BẠN ĐỊNH CHƠI TRÒ GIẤU DIẾM, MA CÔ. HE HE
Nguồn: Facebook Nguyễn Ngọc Long
test
test
test
test
test
test