Bài phân tích khủng hoảng truyền thông được viết ngày 07/12/2020. Tác giả nêu rõ việc doanh nghiệp kêu gọi nhân viên xin lỗi là suy đoán (“cô đoán thế”); lần lưu trữ này không xác minh có chỉ đạo nội bộ như vậy hay số lượng tài khoản tham gia. Các nhận định về hiệu quả chiến dịch và quan hệ nhân quả là quan điểm lịch sử của tác giả, không phải kết luận điều tra. Những phương án quản trị hội thoại được giữ như đề xuất trong tình huống cụ thể, không phải khuyến nghị che giấu sự cố hay ngăn phản ánh chính đáng. Tên viết tắt T.N được giữ nguyên, không suy đoán danh tính. Bài nguồn không có ảnh đính kèm trong khối đã kiểm tra.
Có một số em inbox hỏi cô nhờ phân tích vụ #WeApologize của VNA. Một số em sau đó thì vô chất vấn tại sao không thấy cô viết gì?
Cô xin trả lời như sau:
1- Vụ xin lỗi kia rõ ràng là dùng xăng chữa cháy, đâu cần phân tích gì thêm nữa?
2- Vậy nguyên nhân sâu xa của việc bị fail là gì? Cái này có nhiều bài học quan trọng mà các em cần chú ý:
2.1. Việc xin lỗi lúc đầu rõ ràng có tác dụng nhất định (dù vẫn còn ý kiến trái chiều); nhưng chỉ sau một tút "chúng tôi là ai" thì mọi thứ xoay 180 độ luôn.
Vậy nguồn cơn có phải do tút đó hay không? Tất nhiên là KHÔNG!
2.2. Việc xin lỗi thì không sao. Nhưng kêu gọi [cô đoán thế] nhân viên lên FB xin lỗi thì cực kỳ nguy hiểm.
Tại vì: VNA chỉ có thể "định hướng" được nội dung bài xin lỗi chứ không duyệt được câu chữ của từng tút đăng lên. Nếu có duyệt được, cũng không "chỉn chu, chất lượng".
Vì cứ xử lý khủng hoảng đi rồi các em sẽ biết. Nhiều khi sửa một chữ thôi cũng phải nghĩ nát óc rồi. Vậy ai trong team truyền thông của VNA đủ minh mẫn xử lý cả trăm status? Cô thì bó tay rồi đấy!!!
Tiếp. Nếu duyệt được các tút, cũng sẽ không quản được nội dung các comments.
Trong khủng hoảng truyền thông, cả 2 yếu tố "câu chữ" và "các luồng tranh luận" đều CỰC KỲ QUAN TRỌNG và mang yếu tố sống còn.
(Mở ngoặc, một trong những nguyên tắc bất di bất dịch khi xử lý khủng hoảng là tránh tạo ra tình tiết mới; giảm thiểu các cuộc hội thoại; và quy về một mối, đóng ngoặc)
VNA làm ngược lại hoàn toàn!
Bằng cách xin lỗi ở khắp nơi (hàng trăm, hàng nghìn) nick facebook. Thì cái được duy nhất của họ là tạo được hiệu ứng "Chúng tôi xin lỗi", và sau đó là đi một vệt bài trên báo. Nhưng cái mất, là tạo ra vô số cuộc tranh luận ở dưới các status đó, mà nếu chủ tút không giỏi về truyền thông cũng như không quản lý cảm xúc tốt thì tranh cãi và tạo ra không khí tiêu cực là điều chắc chắn.
Nếu chọn giữa được và mất, cô KHÔNG BAO GIỜ làm theo cách ấy. Các em có thể "rút ra bài học" bằng cách sau:
A. Hoặc kêu gọi nhân viên share bài xin lỗi, và không trả lời bất cứ comment nào. Cùng lắm chỉ "cảm ơn" và "xin lỗi" chứ tuyệt đối không tranh luận.
B. Hoặc chỉ đăng xin lỗi ở fanpage chính và tag một số bạn nhân viên rồi cho hiện lên tường (nhằm lan toả thông điệp nhưng điều hướng hội thoại chỉ về một nguồn fanpage).
2.3. Tóm lại, khủng hoảng KHÔNG PHẢI do tút "chúng tôi là ai" mà do việc kêu gọi nhân viên lên MXH post bài. Nếu không có tút "chúng tôi là ai" cũng sẽ có tút khác khiến cả chiến dịch đi vào lòng đất thôi.
3. Tại sao cô im lặng không bình luận về việc này ngay khi nó đang HOT?
Friendlist của cô có một số bạn làm ở VNA và có đăng tút #WeApologize. Nếu phân tích, cô sẽ trích dẫn một số status đó ra dẫn chứng. Như vậy có ảnh hưởng đến các bạn không? Chắc là cũng có một phần.
Cô thì không ngại va chạm, cái gì thấy đúng thì sẽ làm thôi. Nhưng lý do khiến cô chần chừ và cuối cùng không viết gì về vụ đó là vì cô chờ mãi bên facebook của một người. Người này cô biết, biết rất rõ về tính cách. Và cô nghĩ một người đàng hoàng chính trực như bạn này thì sẽ không xin lỗi (theo trend, và theo gợi ý).
Cô cứ lượn qua facebook bạn đó mỗi ngày, và đến tận hôm nay bạn ấy cũng không #WeApologize như nhiều đồng nghiệp khác.
Và cô chọn im lặng.
Cô không "góp lửa" vào khủng hoảng của VNA không phải vì những người lên fb viết "chúng tôi xin lỗi" mà vì những người từ chối làm điều đó.
Anh rất cảm kích và tự hào vì em đó T.N
Nguyễn Ngọc Long — bài viết lưu trữ ngày 2020-12-07. Nội dung phản ánh thời điểm đăng gốc. Nguồn Facebook.