Gần một năm trước, khi tư vấn cho Giang Doan xử lý khủng hoảng truyền thông của Sapo, cô giáo theo đúng nguyên tắc, trình tự thế này:
Một là, hỏi để nắm chắc, nắm rõ, nắm đủ và nắm đúng thông tin. Việc này mất gần cả tiếng đồng hồ, kèm theo vô số lời mắng mỏ cả nghĩa đen và nghĩa bóng.
Nghĩa đen ở chỗ, có những khi hỏi câu số 7 thì phát hiện ra câu số 2 mình nhận được câu trả lời không đầy đủ. Có thể là người trả lời rối quá bị quên, cũng có khi là họ sợ sai nên lấp liếm. Hoặc giả họ cho rằng cần thủ thế nên muốn giữ lại cái gì đó cho bản thân để “phòng hờ”.
Ở bước này, người tư vấn phải đóng vai ác (hoặc ít nhất là cô đã phải làm như vậy). Vừa đe doạ, vừa chửi bới xối xả, vừa hỏi móc hỏi máy, vừa tỏ ra nghi ngờ mọi thứ, chỉ với mục đích làm sao lật đi lật lại vấn đề để tìm ra “sự thật”.
Muốn làm tốt việc này, nhất định người xử lý khủng hoảng phải có vị thế trung dung. Nếu nằm trong nội bộ công ty e rằng rất khó. Khó vì cấp bậc, khó vì trách nhiệm và khó cả vì vấn đề tâm lý nữa.
Rất rất nhiều lần trong “cuộc chiến” này, sự “tấn công” của cô giáo khiến khách hàng nhờ tư vấn “nghẹt thở” tới mức phải gào lên: rốt cuộc anh đang tư vấn để bảo vệ công ty em hay anh đang bảo vệ cho phía bên kia (khách hàng, đối thủ, dư luận…) vậy hả?
Mỗi khi như vậy, cô đều phải từ tốn nhẹ nhàng khuyên họ: tất nhiên là anh muốn bảo vệ em. Và vì muốn bảo vệ em nên anh phải đứng về phía khách hàng để nhìn bọn em như một con quỷ dữ.
Và trong hầu hết mọi trường hợp, đầu ra của bước này là một kết luận “chúng mày đã sai rồi”, cái sai còn nhiều gấp mấy lần những gì “chúng nó” đang tố cáo. Còn những gì chúng mày làm đúng ấy hả, dẹp đi, tao không có quan tâm!
Ở bước tiếp theo, sau khi đã chắc chắn thông tin mình có là đầy đủ và đáng tin, giống như có một “bản luận tội” ở trong tay, thì việc tư vấn là cực kỳ, cực kỳ đơn giản.
Quanh đi quẩn lại cũng chỉ có bấy nhiêu nguyên tắc của Truyền thông Trăng Đen các em đã thuộc nằm lòng:
“Xác định tâm đám cháy”
“Sai đâu sửa đấy”
“Cháy nhà cứu cột”
“Gương sáng phố phường”
…
Thế nhưng, thách thức ở giai đoạn này là mình vừa đóng vai ác lại phải chuyển qua vai thiện. Vừa khéo léo thuyết phục vừa tâm tình tâm sự tỉ tê để dẫn dắt họ hành xử và phát ngôn một cách chân tình và trung thực nhất.
Tâm lý của doanh nghiệp trong khủng hoảng ở bước này là “ấm ức”. Họ nghĩ, tao không sai, tại sao cần xin lỗi? Hoặc, tao cũng sai, nhưng khách hàng cũng sai, đôi bên cần sòng phẳng.
Thông điệp nhất quán của cô luôn là, ừ thì tụi em đúng cái số 1, số 2 cô hiểu rõ rồi. Nhưng tụi em sai ở cái số 3. Vậy cô trò mình chỉ quan tâm đến cái số 3 thôi nhé? Và ngay cả khi em đúng từ cái số 1 đến 99, mà sai ở cái thứ 100 thì cũng làm ơn quên 99 cái đúng kia đi để tập trung xử lý cái sai thứ 100 thôi nhé?
Stop, đừng “nhưng” gì nữa cả!
Nói ra thì đơn giản, nhưng thực tế hầu hết doanh nghiệp đều mắc ở chỗ này. Mà câu chuyện khủng hoảng truyền thông của Aroma là một thí dụ điển hình.
Họ có sai không? Sai chứ. Ai cũng biết, chẳng cần phân tích làm gì.
Nhưng nọ có đúng không? Họ đúng quá nhiều!
Thí dụ như nguyên tắc thẻ ai người đó dùng là hoàn toàn đúng. Đi máy bay cũng như vậy, ở khách sạn cũng vậy, hoặc mua bán gì trên online cũng như vậy cả. Nếu phía cung cấp nghi ngờ gian lận, họ có quyền bắt bạn đưa thẻ ra để chứng minh giao dịch đó là hợp pháp (miễn trình được thẻ ra, chứ không cần phải khớp tên).
Rồi việc khách hàng cầm camera chỉa vô mặt nữ nhân viên, sau đó tung hê lên mạng là rất sai cả về tình và lý. Nhất là khi nữ nhân viên đó lại đang bụng mang dạ chửa và có thể chấn động tâm lý vì sự việc này. Nói gở, nếu cô gái “đành hanh” ấy bị sẩy thai, lương tâm các bạn sẽ lên tiếng để cho bạn biết ai sai ai đúng.
Nhưng đáng tiếc là, Aroma đã rơi vào cái bẫy của sự rạch ròi. Rằng ngay cả khi khách hàng có sai 99 điểm, thì cũng không có nghĩa là họ đúng ở điểm thứ 100.
Chính vì lý do như vậy, Aroma đã mang cái “tâm lý của người đúng” ở những điểm họ làm đúng thật (hoặc khách hàng sai thật), để bao biện cho những điểm họ làm sai. Mà như vậy, thì mặc nhiên vi phạm nguyên tắc “xác định tâm đám cháy”.
Càng cố chấp và ôm khư khư những gì mình đúng, Aroma càng đánh mất cơ hội tỉnh táo để đón nhận cái sai. Cuối cùng, dưới sức ép của đám đông, họ phải nhận sai trong hậm hực. Cô giáo tin rằng họ nhận sai trong khi thâm tâm vẫn cho rằng mình đúng hết.
Và kết quả là, cái sai nối tiếp cái sai.
Cho dù Aroma không hướng tới khách hàng người Việt nên những thông tin tiếng Việt không quá tạo ra ảnh hưởng. Cho dù review của họ trên các trang uy tín như Tripadvisor, Booking, Agoda… vẫn tốt. Cho dù 3000 đánh giá 1 sao ở Google, Facebook có thể xoá bay sau vài nốt nhạc bằng việc email qua lại hoặc đổi fanpage. Thì Aroma quên mất điểm mấu chốt, là “dịch vụ 1 sao” của nhân viên mới là điều nguy hiểm.
Cái “dịch vụ 1 sao” đó không lồ lộ ra ở chỗ dễ thấy như Google, Facebook. Nhưng vì họ đúng, thì tất nhiên cái “dịch vụ 1 sao” không thể nào sai được. Và nó cứ nằm đó, trở thành lỗ thủng nhỏ nhưng có khả năng nhấn chìm con thuyền họ đang lèo lái khi giong thuyền ra biển lớn, vào một ngày nào đó, cô không biết!
Nhưng thực lòng hy vọng đừng có chuyện đáng tiếc như vậy xảy ra…
Biển khơi lỗ nhỏ đắm thuyền
Đắp nghìn tấn bạc có liền được không?
Nguồn: Facebook Nguyễn Ngọc Long – Chú ý, đừng bỏ qua những câu chuyện bên lề được bổ sung dưới comment!
test
test
test
test
test
test