Xử lý khủng hoảng đừng tạo ra “sóng ở đáy sông”

Tóm tắt sự việc:

  • Tối ngày 23/3, một khách hàng đi ăn trong nhà hàng cao cấp ở Hà Nội phát hiện dĩa thịt lợn xá xíu có dị vật màu trắng. Chị này nghi là sán lợn nên chụp hình, quay clip lại rồi phản ánh với nhà hàng. Theo thông tin trên tờ Nông Nghiệp thì quản lý khi đó đã xin lỗi, miễn phí toàn bộ bữa ăn (8 người) nhưng không xuất hoá đơn theo yêu cầu của khách. Chị khách này đi trình báo công an, khi công an tới thì nhà hàng đã đóng cửa.
  • Ngày 24/3, đoàn liên ngành của phường, quận tiến hành kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng và ra kết luận thực phẩm của nhà hàng đều đầy đủ giấy tờ chứng minh nguồn gốc xuất xứ, không nhiễm sán.
  • Ngày 26/3, đại diện nhà hàng làm việc trực tiếp với chị khách và xin lỗi về “thái độ phục vụ của nhân viên”, cũng như giải thích về các kết quả làm việc của Đoàn kiểm tra.
  • Các ngày sau đó, nhà hàng đưa thông tin kết luận lên những kênh báo khác nhằm đính chính thông tin lan truyền trên Facebook.
Những miếng thịt lợn có dị vật được khách hàng chụp ảnh tại nhà hàng cao cấp. Ảnh: Báo Nông Nghiệp

Về căn bản, sự việc coi như được giải quyết. Nhưng theo nhận định của cô giáo thì câu chuyện mới chỉ bắt đầu, và bây giờ mới là lúc nhà hàng phải đối mặt với nhiều cơn sóng ngầm nguy hiểm.

Vì thứ nhất, mặc dù thông tin có vẻ đã được “dập tắt”, nhưng mấu chốt vấn đề lại khiến dư luận băn khoăn. Nếu coi khủng hoảng của nhà hàng như đám cháy, thì có vẻ họ đã xác định sai tâm đám cháy.

Dường như nhà hàng xác định “bài đăng trên báo” và “topic thảo luận trên Facebook” là tâm đám cháy, vậy nên trong phần thông tin đính chính, nhà hàng “tiện tay” khuyến mại luôn cho người đọc 2 tin rất HOT:

1 là, sự việc được đưa ra vì động cơ hèn hạ, do “bàn tay truyền thông bẩn” giật dây.

2 là, cơ quan chức năng đã xử lý rất nhiều trường hợp tung tin giả về sán lợn trên Facebook. Nhiều cá nhân, tập thể đã bị triệu tập, và bị phạt tiền.

Hai thông tin “khuyến mại” này + kết luận thực phẩm an toàn trong ngày 24/3 + khẳng định nhân viên nhà hàng được đào tạo bài bản về vệ sinh an toàn thực phẩm + có giấy phép kinh doanh = một bộ hồ sơ đầy sức nặng. Có điều, nó lại không “đánh thẳng” vào được nghi vấn “dĩa thịt ngày 23/3” có sán hay không? Vì dĩa thịt, thứ mà báo Nông Nghiệp gọi là “vật chứng”, lại bị tiêu huỷ mất rồi!

Và chính dĩa thịt “oan nghiệt” đó khiến “nghi vấn” sẽ mãi mãi là… nghi vấn! Dù nhà hàng có chưng ra 100 tờ xét nghiệm trong 100 ngày liên tiếp sắp tới đây, thì dĩa thịt ngày 23/3 cũng “đã đi vào lịch sử”.

Bỏ qua yếu tố cảm xúc để kết luận lấy được theo kiểu nghi vấn này kia. Xét về phương diện chuyên môn, cô giáo thấy case này thật vô cùng đáng tiếc. Vì nếu thực sự dĩa thịt đó an toàn, thì nhà hàng đã vĩnh viễn đánh mất cơ hội để chứng minh mình trong sạch (mà nguyên nhân có thể xuất phát từ sự “cẩn thận” quá đà có phần luống cuống của bạn quản lý nhà hàng). Đó là điều đáng tiếc đầu tiên.

Đại diện nhà hàng làm việc với khách hàng. Ảnh: Báo Nông Nghiệp

Tiếp theo, nguyên tắc bất di bất dịch trong xử lý khủng hoảng truyềnthông là đặt lợi ích của khách hàng lên cao nhất mới được nhà hàng làm… một nửa. Họ đã đúng khi xin lỗi, rồi miễn phí bữa ăn cho chị khách. Nhưng động tác mời chị khách đi khám sức khoẻ lại chưa được triển khai. Đó là điều đáng tiếc thứ hai.

Cuối cùng, bằng 2 thông tin khuyến mại về “truyền thông bẩn” và “xử lý người tung tin trên Facebook”, nhà hàng đã trực tiếp tuyên chiến với cả một số cơ quan báo chí lẫn cư dân mạng. Đó là điều đáng tiếc thứ ba.

Cả 3 cái “đáng tiếc” đấy hợp sức lại, nhìn bên ngoài có vẻ xử lý xong khủng hoảng nhưng kỳ thực lại tạo ra nhiều đợt sóng ngầm. Hậu quả trước mắt là cả nghìn người trước đó tham gia thảo luận về nghi vấn thịt không đảm bảo sẽ mất niềm tin với nhà hàng. Các cơ quan báo chí bị quy kết là “truyền thông bẩn” thì, các em biết rồi đó, họ sẽ không chịu ngồi yên.

Cuối cùng thì mặt hồ tĩnh lặng mà nhà hàng đang nhìn thấy, hoá ra lại ẩn chứa bên dưới hàng tá những đợt sóng ngầm đang trực chờ cuộn sóng.

Mặt hồ tĩnh lặng như tờ
Giong thuyền ngắm cảnh, ai ngờ xoáy sâu


Nguồn: Facebook Nguyễn Ngọc Long Chú ý, đừng bỏ qua những câu chuyện bên lề được bổ sung dưới comment!

Bình luận