Khủng hoảng truyền thông của nhà hàng Nàng Gánh. Xử lý bằng cách … chúc mừng sinh nhật. Lời xin lỗi và câu chuyện về 11 bài học quý.

(Trong bài viết, chữ “Gánh Hàng Rong – Hồn Việt”, “Nàng Gánh”, “GHR” và “quán” được hiểu theo nghĩa tương đương)

Link khủng hoảng bùng phát: http://goo.gl/ekUBNe

Hành động thứ 2 của “nạn nhân”: http://goo.gl/We1NrW (hành động đầu tiên là comment trực tiếp trong bài “Link khủng hoảng bùng phát”)

Chủ quán có thể nhức đầu, còn với góc độ một người ở ngoài quan sát, mình thấy case này rất hay và rút ra được 12 bài học quý muốn chia sẻ cùng chủ quán cũng như các bạn.

1- Bài của bạn Trà mình đọc từ lâu, đọc ngay khi mới post lên, nên không theo dõi comments. Và vì mình đã ăn thử ở GHR rồi, lại được nhận quà tặng từ đây suốt nên cũng có cảm nhận tương tự bạn Trà, thế nên bài viết đó không thuộc dạng bài mình quan tâm tới mức phải chui ra chui vô để đọc comments. Theo đúng chu trình như vậy, mình sẽ không biết GHR bị chửi. Cho tới khi…

2- Đọc được trên chính face của chủ quán nói rằng GHR đang bị dân tình ném đá! Mà xin lỗi, mình hơi nhiều chuyện nên thấy bảo có chửi nhau là mình phải tốc váy, tuột quần xilip, đánh son vấn tóc bay vô hóng hớt liền. Nói nhỏ nghe nè, dân tình ai chẳng thích nghe chửi nhau. Nếu đã từng tham gia bất cứ một offline nào của Truyền thông Trăng Đen, mặc nhiên bạn phải biết điều đơn giản nhất này chứ nhỉ??? Thế nên chính status của chủ quán Gánh khiến mình… phải quay lại bài gốc để đọc comments!

3- Đọc xong một lèo từ trên xuống dưới mình xỉu luôn! Tại nghĩ làm ăn kiểu gì mà để cả gần trăm người vô chửi thế này thì chết 7 lần đầu thai chưa ngoi đầu lên nổi.

4- Có một vài nick vô khen với lại chữa cháy dùm thì lại bị người khác lật tẩy là nhân viên PR của quán (trời ơi sao lại dùng nick thật vô khen làm chi vậy?). Ngay cả chính chủ quán vô comments cũng bị ném đá là sao lần nào khách chửi cũng thấy có một bài “bị ốm” mà diễn đi diễn lại hoài? Mình đọc lại bài action 2 của chủ quán thì đúng là nói… đang ốm thật!

5- Thắc mắc là sao bạn Gánh bị chửi banh chành như vậy mà bạn Trà vẫn để chứ chẳng xoá đi? Thậm chí có người còn vào tâng bốc rằng cảm ơn chị Trà đã cho chúng em tự do ngôn luận! Vụ á này khác hoàn toàn với quan điểm của mình. Nhân vật nào mình chê thì sẽ khuyến khích các cmts chê theo. Nhân vật nào mình khen mình bợ đít tâng bốc thì sẽ xoá các cmts ném đá. Làm vậy vì thứ nhất là để bảo vệ đến cùng cho nhân vật; thứ hai là để bảo vệ cho quan điểm trong bài; thứ ba là các nick name trên mạng đều là ảo (ảo theo nghĩa người ta có thể làm ra bao nhiêu tuỳ thích), cho các cái ảo đấy lên tiếng không đồng nghĩa với tự do ngôn luận.

6- Đành rằng nguyên tắc xử lý khủng hoảng là phải xây rạp cho mọi người có chỗ lao vô chửi. Không được bịt mồm bịt miệng nhân dân. Nhưng vận dụng thì phải cực kỳ khéo léo. Thí dụ như cái rạp đó phải là rạp của mình để mình có thể làm chủ cuộc chơi, rạp đó phải ít người qua lại và không được đặt trong khu dân cư sầm uất. Chứ face cả trăm ngàn followers như của bạn Trà đâu phải là nơi thích hợp để lùa người vô chửi? Vì người chửi thì cỡ một trăm, nhưng người đi ngang dòm thấy thì kéo thành cả triệu. Thật là dại dột.

7- Đọc xong một nùi cmts ném đá thì thấy nội dung nó giống nhau đến độ không thể không tin. Kiểu như nhìn thấy con mèo nó đứng ngay trước mặt mà có 100 thằng quả quyết rằng đó là con chó thì mình tự cho rằng mắt mình đang có vấn đề. Tới thằng thứ 101 cũng kêu đó là con chó thì mình tự nhiên “nghe thấy” con mèo đang sủa gâu gâu. Tới mức mình cũng “giật mình” khi có người nói chủ quán này khéo lắm và chỉ giỏi PR quá lố trên face. Và tự vấn lại coi lần đầu tiên chị ấy hẹn mình tới khai trương quán có phải là vì quá thảo mai và là một cách nhờ PR khéo léo hay không???

8- Đúng như nội dung status chủ quán kêu than muốn đi học cách xử lý khủng hoảng truyền thông, mình thấy cách nàng Gánh đang làm là quá tệ! Chủ quán đã làm đúng (trong phạm vi của cái đã lỡ sai) là bay vô hồi đáp. Nhưng rất tiếc là việc đó đã không tạo thành đối thoại vì lời xin lỗi rất chung chung trong khi các chỉ trích thì cực kỳ cụ thể. Thậm chí còn nói rằng nhiều người ăn khen ngon và phục vụ tốt nhưng bận rộn giống chủ quán chẳng lên face khen được. Chính động tác này làm cho mình ác cảm và trong khi còn đang phân vân xem các cmts ném đá là đúng hay sai thì cmt của chủ quán gián tiếp khẳng định các ý kiến khách hàng đã nêu ra là chính xác. Chưa kể, tiếp sau cmt giải thích của nàng Gánh thì xuất hiện thêm một nùi khách vào nói rằng như vậy là chống chế và sai sự thật.

9- Bỏ qua các ý kiến ném đá về góc độ kinh doanh, mình chú ý tới việc mọi người nói rằng hình ảnh quảng cáo trên face rõ đẹp rõ ngon rõ là rầm rộ nhưng tới hồi ăn thì không như kỳ vọng. Cái này là một ý cực hay mà các bạn làm kinh doanh online cần chú ý. Bài toán đặt ra là đầu tư thật mạnh khâu hình ảnh để lôi kéo sự chú ý của khách hàng hay nên để mọi thứ chân thật nhất? Thậm chí áp dụng “Nguyên tắc Hạ thấp sự kỳ vọng của khách hàng” bằng cách đưa lên những hình ảnh xấu tệ hơn sản phẩm thực tế? Câu trả lời là làm cách nào cũng được nhưng phụ thuộc vào thời điểm, mức độ uy tín và nhóm công chúng mình đang nhắm tới. Chi tiết sẽ được hướng dẫn trong [CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN] Người làm Truyền Thông Trăng Đen chuyên nghiệp – http://on.fb.me/1mOITiH nhé (PR ké một xíu, he he).

10- Có một câu chuyện, rất nhỏ thôi, nhưng có ý nghĩa vào thời điểm hiện nay cho nhà hàng Nàng Gánh. Đó là chuyện… mừng sinh nhật ông Ngô Bá Lục! Ông Lục vào Sài Gòn làm chương trình Bài Hát Yêu Thích nhân tiện tổ chức mừng sinh nhật ngày 1/3. Sau đó một hôm, tối 2/3, Andy Thanh Trúc và một số người khác lại tổ chức bonus cho ông Lục thêm một buổi. Đi ăn nhậu khá khuya, về tới nhà đã gần 2h sáng, mình nhắn tin cho gấu, nói là “anh đi nhậu mừng sinh nhật ông Lục nên giờ mới về nhà”. Sáng ra, gấu vô chat bảo sinh nhật ông Lục hả anh? Tại facebook nó không thông báo nên em không biết, để bây giờ em qua chúc mừng sinh nhật. Mình mới bảo là em đừng gửi tin nhắn hoặc chúc trên face vì đông người lắm, nó trôi đi ngay ông Lục không có đọc được đâu, em hãy gọi phone cho ông nhé. Gấu hỏi “nên chúc thế nào cho hay hả anh?”. Mình trả lời “Em gọi nói rằng facebook không báo nên con không biết để chúc đúng ngày, sau đó cứ chúc những gì em muốn, như vậy là hay nhất”. VÌ VIỆC CHÚC MỪNG LÀ CHỦ Ý CỦA EM, ANH CHỈ BÀY CHO EM CÁCH ĐỂ LIÊN LẠC DỄ HƠN THÔI, CHỨ KHÔNG PHẢI ANH XÚI EM GIẢ BỘ CHÚC MỪNG CHO NÊN ANH NGHĨ DÙ EM CÓ CHÚC GÌ ÔNG LỤC CŨNG SẼ CẢM NHẬN ĐƯỢC SỰ CHÂN THÀNH CỦA EM. Gấu nói “dạ vâng thì ông của mình mà, phải chúc mừng ông chứ”. Câu chuyện thì chỉ đơn giản vậy thôi, nhưng bên trong đó có chìa khóa cho cách xử lý khủng hoảng của nhà hàng Nàng Gánh. Vì chị chủ quán là một chuyên gia marketing tầm cỡ và là một người khéo léo, nên thiết nghĩ chỉ cần nói đến vậy thôi là các bên đủ hiểu.

11- Cuộc nhậu ngày hôm qua có xuất hiện cố vấn truyền thông… cũ của Phạm Hồng Phước Idols nên nội tình vụ án “xài chùa thơ phổ nhạc và không xin lỗi” được mang ra mổ xẻ khá nhiều. Những câu chuyện trà dư tửu hậu chưa bao giờ đọc giả được biết trên báo chí, những cuộc điện thoại, những tin nhắn, những tình tiết lắt léo, gay cấn như phim hành động được phơi bày. Nhưng tựu chung, tất cả đều đồng ý rằng Phạm Hồng Phước mắc sai lầm lớn nhất ở việc thiếu một lời xin lỗi chân thành và lựa chọn sai thời điểm. Thế mới biết ngay cả việc xin lỗi tưởng dễ mà hóa khó. Câu chuyện “Quyền năng kẻ yếu” và “Sự ra đời của Bản tin tài chính” trên VTV do founder đầu tiên của FPT Media kể lại từ 11 năm về trước mình vẫn nhớ như in. Đó là bài học quý về cách xin lỗi và lựa chọn thời điểm thích hợp để đưa lời xin lỗi (khi nào thuận tiện sẽ kể chi tiết sau vì sợ bị lạc đề). Trong khủng hoảng của nhà hàng Nàng Gánh, mình sẽ tiếp tục theo dõi “khía cạnh xin lỗi” của chị chủ quán lần này và tiếp tục rút ra bài học.

Tính mình thì thẳng tuột như xưa giờ vẫn vậy. Cho nên bài viết này hẳn có một số chi tiết làm chị chủ quán cảm thấy phiền lòng. Và rất có thể một vài dịp đặc biệt tới mình sẽ bị loại ra khỏi danh sách nhận quà tặng biếu của Gáng Hành Rong. Việc đó không quan trọng. Cái chính là thấy đúng thì khen, thấy sai thì góp ý. Nếu có thiện chí, mình tin là chị chủ quán sẽ nhìn ra được những điểm tích cực trong bài viết của mình. Còn về phía những bạn vô tình hay hữu ý đọc được bài viết, thì nhớ dùm mình rằng đây là bài phân tích về khía cạnh truyền thông. Vậy nên mọi comments ném đá chủ quán, nhân viên hay món ăn của quán xin mời lượn đi chỗ khác. Cảm ơn nhiều và các bạn có quyền share thoải mái không cần xin phép.

((( Copyright © 2014 by Nguyễn Ngọc Long Blackmoon – Founder Truyền thông Trăng Đen – Học từ nguyên lý, Hiểu từ gốc rễ )))

(Nguồn: Nguyễn Ngọc Long Blackmoon’s Facebook – March 03, 2014 at 09:59AM)