Sở dĩ cô giáo phải gắn cả cụm “Khủng hoảng” và “Khủng hoảng truyền thông” vào case của CleverFood vì họ đang phải đối mặt với 2 vấn đề một lúc.
- Khủng hoảng, liên quan đến thực tế của khâu vận hành & quản lý.
- Khủng hoảng truyền thông, thì phần lớn là do CEO tự khiến cho câu chuyện ồn ào.
Khởi đầu từ việc một khách hàng của CF phát hiện khúc cá kho anh mua về [đã] ăn [một phần] có “giòi bò lúc nhúc”.
Vị khách hàng này quay clip, phản ánh với nhân viên và không có câu trả lời thỏa đáng. Sau đấy, CEO của CF là anh Hà Minh Đức trực tiếp đi giải quyết nhưng cũng không hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, mà chỉ đề cập tới việc xóa bài.
Sau đó, khủng hoảng bắt đầu bùng phát.
Rất nhanh, anh Hà Minh Đức đã lên trang facebook cá nhân đăng lời xin lỗi, thẳng thắn nhìn nhận trách nhiệm, hứa sẽ cải tổ bằng cách đóng cửa toàn bộ chuỗi CF trong 3 ngày để rà soát quy trình, và đào tạo lại nhân viên. Anh Đức cũng cam kết sẽ kiên trì với sứ mệnh mà anh theo đuổi là tấn công vào thực phẩm bẩn theo cách của người lính.
Cách xử lý của anh Đức được nhiều người (đa số bạn bè trên facebook của anh) khen là thẳng thắn, cầu thị và đúng chất lính. Tuy thế, khách hàng của anh thì hình như không nghĩ vậy.
Trong khi hình ảnh đám giòi lúc nhúc trong khúc cá kho chưa thôi ám ảnh, anh Đức bồi thêm cho khách hàng một “cú đấm thôi sơn” khi lên fanpage CF đăng một bài dài liệt kê thêm 1001 lý do để thuyết phục khách hàng ngừng mua sản phẩm của anh:
“… dưa lưới Nhật hỏng (1), cá kho (1), gà ri không ngon (4), roi hỏng (1), lựu hỏng (1), cam hỏng (2), rau củ không tươi (4), hoa quả không tươi (5), thịt lợn không tươi (1), giò xào không ngon (3), vị ướp của chả xiên thịt lợn (1), xoài Cát Chu hỏng (2), bán cuốn chua (1), giò lụa đóng gói không cẩn thận (1), sầu riêng nhạt và sượng (1), dưa hấu không hạt hỏng (1), tôm sú Phú Quốc chất lượng không tốt (2), chả cá thiu (1), bánh chưng hỏng (1), bánh mỳ que hỏng (1), cua có mùi (1), thịt lợn quay không ngon (3), quả bầu hỏng (1), trứng gà hỏng (1), chả mực hỏng (1), cá lăng không ngon (1), cá tầm không ngon (1), cá hồi có mùi (1), cá thu không ngon (1), nho không ngọt (2), nem cuốn bị chua (1), nộm rau câu không ngon (2), vó bò không ngon (1), bưởi da xanh bị non (1)”.
Thật là kinh khủng!
Trong khi thực tế ở đây là, lĩnh vực mà anh Đức đang hoạt động là ngành hàng thực phẩm (cả tươi sống và chế biến). Thì sự cố một món hàng nào đó bị hỏng/hư thối/có giòi là chuyện hết sức bình thường. Chú ý rằng, “bình thường” được hiểu theo nghĩa dù có cố gắng tới thế nào chăng nữa thì sự cố vẫn có thể xảy ra.
Nhưng thật kỳ lạ, thay vì giải thích cho khách hàng và dư luận hiểu:
1- CF đã làm gì để thể hiện sự cầu thị, quan tâm đến sức khỏe khách hàng?
2- Tại sao sự cố này xảy ra?
3- CF đã rà soát và tìm ra khâu nào có lỗ hổng hay chưa?
4- Lỗ hổng nếu có liệu có ảnh hưởng đến khách hàng khác ngoài vị khách mua cá kho hay không?
5- Lỗ hổng sẽ được bịt, vá thế nào?
Thì anh Đức ngay lập tức tuyên bố anh vì tham mở rộng kinh doanh nên lơi lỏng vấn đề quản lý chất lượng (chú ý, cụm từ “tham mở rộng kinh doanh” vì anh Đức “say mê với cuộc chiến chống thực phẩm bẩn” hay anh ấy “tham tiền” cũng không được làm rõ). Rồi anh Đức kêu gọi mọi người lên fanpage “đấu tố” chính mình, sau đó tổng hợp lại để dân tình chiêm ngưỡng… cho vui?
Cách làm của anh thực ra Hơi-hơi-đúng, vì đã giúp tập hợp sự phẫn nộ của mọi người về một mối. Nhưng lại Rất-rất-sai vì:
1- Khi tạo ra một nơi cho khách hàng xả giận, thay vì dùng kỹ thuật “tách bó đũa” mà Truyền thông Trăng Đen khuyến cáo nhiều lần bằng hình thức inbox trực tiếp, kêu gọi gửi email, thiết lập HOTLINE, thì anh lại để khách comments công khai và công cộng. Người này hùa theo người khác kể tội kể tình.
2- Thay vì tổng hợp, “gom nhóm” những lời than phiền đó lại, anh Đức đi tổng hợp và tung hê hết lên, đúng kiểu “chây chét ra cho thêm xấu”.
Đọc lại “cái đống hổ lốn kinh dị” mà cô đăng nguyên văn ở trên kia, các em sẽ thấy ngay thực ra câu chuyện chỉ đơn giản là “hàng có lúc chưa được tươi ngon”, “đôi khi hư hỏng” và “thái độ nhân viên không tốt”.
Cũng cần nói thêm rằng, khi lội thêm comments ở phía dưới bài post thì sẽ thấy 1001 câu chuyện cũ từ nhiều năm trước được khách hàng mang lên bóc phốt.
Lĩnh vực kinh doanh nào cũng có một sai số cho phép. Tự nhiên anh tổng hợp lại phốt của chính mình trong bao nhiêu năm rồi phang lên facebook để làm gì vậy?
Các em cứ hình dung, nó giống như việc một ngày đẹp trời cô giáo tự nhiên tuyên bố “tôi xin lỗi mọi người vì thời gian qua đã mắc những lỗi sau: ỉa đùn, đái bậy, khóc nhè, nói dối, ăn cắp tiền, cãi lại bố mẹ”, trong khi tất tần tật những cái đó diễn ra khi cô còn bé tí và lỗi lớn nhất là “nói dối” thì chỉ duy nhất 1 lần trong suốt gần bốn chục năm qua!
Tiếp nữa, riêng với case của CF thì có một mục tiêu rất quan trọng mà anh Đức đã bỏ quên. Đấy là sứ mệnh mà chính anh theo đuổi – chống lại thực phẩm bẩn theo cách của người lính.
Khủng hoảng mà anh đối mặt, xét về mặt truyền thông đang “vả chan chát” vào sứ mệnh cũng như định vị “thực phẩm sạch” mà anh tuyên bố. Nhưng xét về mặt “kỹ thuật” thì thực phẩm càng mau hư, thối, dễ có giòi thì chưa chắc đã là bẩn. Trái lại, còn là cơ hội lớn để anh khẳng định nó sạch (nếu sạch thật nhé) cho khách hàng và dư luận an tâm. Tiếc rằng, anh đã bỏ lỡ cơ hội ấy rồi.
Điểm cuối cùng mà anh Đức mắc phải là lời hứa đóng cửa hệ thống để rà soát quy trình và đào tạo lại nhân viên, nhưng:
- Thời gian chỉ vỏn vẹn có 3 ngày (trong khi khách hàng đang tố hệ thống của anh xập xệ từ mấy năm nay)
- Anh cũng không nói rõ ai là người rà soát quy trình và ai là người đào tạo nhân viên (vì tự anh đã tuyên bố anh yếu kém khoản này)
Nhắc bài cho anh Đức nhớ, vào tháng 10/2019 khi Hà Nội tuyên bố nguồn nước sạch Sông Đà ô nhiễm, Starbucks đã đồng loạt đóng cửa tất cả các cửa hàng để “bảo vệ sức khỏe khách hàng”. Và sau đó, khi chính quyền tuyên bố mọi thứ đã trở lại bình thường, thì họ vẫn “làm việc với một bên thứ 3 có chuyên môn để kiểm tra nguồn nước trước khi mở cửa”.
Tóm lại thì, cô giáo phân tích case này cho các em coi vì thấy người xử lý đang mắc kha khá lỗi, chứ cô không cho rằng CF đáng bị tẩy chay. Tất cả những điều cô phân tích hy vọng anh Đức sớm nhìn ra và có cách điều chỉnh cho phù hợp.
Chỉ có điều, cái “chất lính” mà anh đang cố gắng gắn vào sứ mệnh và một số content truyền thông cho CF thì phải nên cẩn trọng. Vì đó mới thực sự là mối nguy hiểm tiềm tàng.
test
test
test
test
test
test