Học nghệ thuật dẫn dụ thành viên của Facebook để gia tăng gấp đôi doanh số bán hàng

Tôi còn nhớ thời gian đầu cho phép checkin theo địa điểm, Facebook đã tạo ra một làn sóng tự sướng, khoe khoang ầm ĩ. Tính năng này được cho là đã đánh trúng thị hiếu của giới trẻ (ít nhất là tại Việt Nam) khi giúp họ có cơ hội thể hiện bản thân một cách không thể nào chê trách được.

Thí dụ, một status kiểu như “Hôm nay vào khách sạn 5 sao ParkHyatt ăn sáng và suy ngẫm sự đời” sẽ được coi là khoe khoang lố bịch, trong khi vẫn status đó nhưng được “biên tập” khéo léo lại thành “Suy ngẫm sự đời” và checkin vô “location ParkHyatt” thì sẽ được số đông ủng hộ và chia sẻ.

Giai đoạn đó, có những bài viết hướng dẫn người dùng điện thoại cách “fake location” để có thể ngồi một chỗ mà vẫn… checkin được muôn nơi. Rồi sau đó, người ta lại kháo nhau rằng đó là cách làm thực sự đã lỗi thời, vì Facebook cho phép chúng ta tự tạo địa điểm cho nên cuối cùng chẳng cần phải fake này fake kia làm gì cho mệt, cứ ngồi cafe lề đường rồi “create” ra một cái lồ-cây-sừn cà phê sang chảnh nào đó mà checkin cho sướng!

Và quyết định đó của Facebook đã mở đường cho một thời gian loạn cào cào về địa điểm.

Bạn có thể đi coi phim ở Galaxy nhưng lại thấy hiện lên location của CGV hay Lotte là chuyện hết sức bình thường. Chưa kể, với mong muốn thể hiện bản thân một cách quá đà, nhiều bạn trẻ đã sáng tạo ra những địa điểm… chỉ có trong truyền thuyết như kiểu “Nơi hạnh phúc thăng hoa”, “Nơi nỗi buồn chất chứa”. Nối tiếp vụ án đó là tới lượt những “chuyên gia truyền thông facebook”, “giáo sư digital marketing” ra tay sáng tạo ra các chiêu thức quảng cáo “sáng tạo” bằng cách đến bất cứ nơi đâu cũng cố tạo ra một địa điểm liên quan đến thương hiệu của mình, hoặc sửa đổi địa điểm hiện có bằng cách thêm logo quảng cáo.

Khi ấy, tôi đặt ra câu hỏi, rốt cuộc thì tính năng location của Facebook là công hay tội? Và Facebook sẽ làm thế nào để dọn dẹp “đống rác” này, nhằm mang lại một tính năng thực sự có ích cho người sử dụng? Bởi vì tính năng báo cáo, tách nhập địa điểm thực sự không phát huy tác dụng. Tôi nghĩ hoài, nghĩ mãi mà không thể tìm được câu trả lời thoả đáng.

Một thời gian sau, Facebook công bố tính năng cho phép người dùng “checkin vào một fanpage” nếu fanpage đó gắn với một location có thật ngoài đời (thí dụ như status nào của tôi cũng checkin vào location Truyền Thông Trăng Đen vậy). Không những thế, “Fanpage địa điểm” còn được bật tính năng review, gắn sao và đây là một trong những yếu tố được ưu tiên khi hiển thị kết quả tìm kiếm. Tức là, Bằng các này, Facebook đã dẫn dụ được một tập người dùng có quyền lợi gắn chặt với họ làm giúp công việc tạo ra những địa điểm mang tính chính xác cao.

Nếu như trước đây, 500 triệu người dùng của Facebook không thể trả lời được câu hỏi “Tại sao (chúng) tôi phải tạo ra những địa điểm có thật?”, hay “Nếu tạo ra những địa điểm có thật thì tôi có lợi ích gì?”, thì bây giờ, một tập người dùng nhỏ hơn – là những chủ cơ sở kinh doanh buôn bán – đã có thể trả lời được câu hỏi đó.

Ah, chúng tôi biết rồi, chúng tôi tạo ra những địa điểm có thật thì Fanpage của chúng tôi được gắn sao, được đẩy lên cao hơn khi người dùng tìm kiếm, chúng tôi sẽ bán được nhiều hàng. Vậy là Facebook không cần áp đặt bất cứ chính sách nào, tập người dùng này vẫn ngay lập tức “chính xác hoá” địa điểm cho Facebook, một cách tự nguyện. Và hạnh phúc!

Tôi biết, thời gian đầu, người ta còn coi đây là một “bí mật” để tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các fanpage nên nghiễm nhiên công việc này được các chủ shop “rỉ tai” nhau. Và các bạn đã đoán ra rồi, những thứ “bí mật rỉ tai xin đừng tiết lộ cho thằng khác biết” ấy chính là những thứ được phát tán đi rộng rãi và nhanh chóng nhất. Facebook đâu cần phải làm truyền thông gì cho mệt!

Tiến thêm một bước, Facebook ra mắt tính năng thể hiện cảm xúc bản thân. Tôi không chắc tính năng này là để nhắm tới những người thường xuyên checkin vô địa điểm “Nơi hạnh phúc thăng hoa”, “Nơi nỗi buồn chất chứa” hay không. Nhưng rõ ràng về mặt logic “Không có chó bắt mèo ăn cứt” thì tính năng “feeling” của Facebook sẽ xoá xổ được rất nhiều location trời ơi đất hỡi như đã dẫn. Vì rõ ràng, người dùng tạo ra những location “giàu tình cảm” như vậy chỉ để thể hiện tâm trạng và suy nghĩ, thì nay Facebook đã giúp làm việc đó một cách dễ dàng, thì họ còn phải nhọc công sáng tạo ra các địa điểm quái gở như vậy làm chi nữa?

Gần đây nhất, tài khoản Facebook trên mobile của tôi được trang bị tính năng “Slideshow”. Tôi không chắc đây là tính năng được áp dụng rộng rãi với tất cả người dùng nên tôi sẽ mô tả lại. Đó là một thông báo hiện lên trong mục Notification rằng “Bạn vừa rời khỏi Hà Nội, và chúng tôi đã tạo ra một album ảnh ghi lại những khoảnh khắc đáng nhớ của bạn ở mảnh đất này. Nhấn vào đây để xem và chia sẻ”.

Tôi đã nhấn, và đã thực sự “sửng sốt” khi trải nghiệm tính năng này. Vì tôi chưa bao giờ có nhiều cảm xúc đến thế khi coi lại những hình ảnh mà mình đăng tải. Từng tấm hình, từng dòng chữ, từng mốc thời gian, từng địa điểm được lướt qua, vẽ lên biết bao nhiêu câu chuyện, gợi nhớ bao nhiêu kỷ niệm vui buồn với bạn bè trong “quá khứ” (chừng hơn tháng trước). Tôi chỉ có thể thốt lên, quá sức tuyệt vời, mọi người nhất định sẽ thích điều này như tôi vậy.

Nhưng ngay khi ấy, tôi cũng kịp nhận ra rằng, nếu tính năng này được áp dụng đại trà, người dùng sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn khi chia sẻ các thuộc tính location được gắn mặc định trong từng tấm ảnh. Vì họ muốn một ngày nào đó, Facebook Sldieshow sẽ mang tới những trải nghiệm đặc biệt về mặt cảm xúc khi lướt lại từng khung hình trong quá khứ, sau khi được nhóm theo địa điểm. Tức là thêm một lần nữa, Facebook lại thể hiện nghệ thuật dẫn dụ đám đông hết sức tuyệt vời. Chỉ với một bí mật duy nhất mà ai cũng biết, đó là hãy giúp họ trả lời câu hỏi tại sao, và chúng tôi làm vậy để đạt được điều gì?

Trong những lần đi tư vấn cho các mô hình kinh doanh theo kiểu nhà hàng, quán ăn, khách sạn… và các mô hình “location base” khác nữa, khi tôi nói với người nghe tư vấn rằng họ phải “đánh truyền thông” trong bán kính X kilomet tính từ nơi họ đang kinh doanh sinh sống và chỉ cho họ cách làm. Thì câu hỏi tôi hay nhận được là “Tại sao Facebook không cung cấp luôn tính năng này cho tiện?”. Tôi trả lời chừng nào có thể điều hướng cộng đồng tạo ra được những địa điểm có tính chính xác cao, chắc chắn Facebook sẽ làm như vậy.

Và mới đây thôi, Facebook tung ra tính năng quảng cáo theo địa điểm. Tôi vui vì công việc sắp tới sẽ trở nên nhàn hạ chỉ có một, mà vui vì những quan sát, phân tích dự đoán của mình đã trở thành hiện thực thì tới 9, 10. Và cũng trùng vào thời điểm đó, Facebook đối mặt với sự phản ứng dữ dội từ cộng đồng người đồng tính, song tính và chuyển giới (LGBT) trên toàn cầu khi mạng xã hội này ép họ phải dùng tên thật.

“Đó là một sự xúc phạm và chèn ép chính người dùng của họ”.
“Facebook không đếm xỉa gì đến quyền lợi của chúng tôi”
“Facebook phải hiểu rằng cộng đồng LGBT cảm thấy mất an toàn khi dùng tên thật”
“Chúng tôi sẽ không làm như thế”.

Và kết quả của việc này, là đại diện Facebook đã phải đứng ra xin lỗi. Và chính sách vớ vẩn liên quan đến việc dùng tên thật hay tên giả trên Facebook đã bị đình chỉ vô thời hạn.

Đó là điều có thể tiên đoán được khi mà chính sách đó hoàn toàn không hướng tới quyền lợi người dùng. Facebook muốn “thật hoá” thông tin của users chỉ để gia tăng giá trị các quảng cáo nhắm mục tiêu mà họ bán cho đại lý. Vậy, câu hỏi “Chúng tôi dùng tên thật để được gì?” chưa tìm được câu trả lời thoả đáng.

Đó không chỉ là câu chuyện ở đâu đó xa xôi. Bài học “thành công” và “thất bại” của Facebook mà tôi vừa kể có sự hiện diện của bạn, đóng vai trò một phần trong câu chuyện. Liên hệ qua với việc kinh doanh, giảng dạy, điều hành của chính bản thân mình, bạn có rút ra được bài học gì đó hữu ích hay không?

Trong cuốn Đắc Nhân Tâm, có một câu nói làm tôi ấn tượng, đó là “Muốn lấy mật, đừng phá tổ ong”. Và nghệ thuật dẫn dụ được hình tượng hoá qua câu chuyện cô hầu gái ít học biết cách dắt con bê vào chuồng chỉ bằng cách đưa ngón tay vào miệng cho nó bú rồi ngoan ngoãn đi theo, mà chẳng cần tốn một giọt mồ hôi.

Từ hôm nay, mỗi khi checkin vào một địa điểm nào đó trên Facebook, hay đăng tải một status nào đó kèm theo cảm xúc cá nhân, hãy nhớ lại bài viết tôi đã chia sẻ cùng các bạn. Và luôn tâm niệm một điều rằng, nếu mình thực sự muốn bán được nhiều sản phẩm, muốn khách hàng tự động tìm đến, muốn họ hạnh phúc khi “được” trả tiền, thì việc đầu tiên là bản thân mình phải giúp họ một lý do xác đáng để trả lời câu hỏi, họ làm điều đó để được cái gì?